去年一年，天长消费投诉3662件

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滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（2020年度）
       2020年1月1日至12月31日，滁州市市场监管局，市消保委坚持齐抓共管，认真履行消费维权监管职责，严厉打击侵害消费者权益的违法行为，为保障市场消费安全，营造安全放心的消费环境发挥了积极的作用。滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线24小时高效运行，维护了公平有序的市场秩序。2020年度市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询46499件，为消费者挽回经济损失约318.17万元，较好地维护了消费者合法权益。
       一、投诉概况
      （一）消费投诉举报咨询占比
       2020年度，全市12315平台共受理投诉10609件，占受理总量的22.82%；受理举报6675件，占受理总量的14.36%；受理各类咨询29215件，占受理总量的62.82%。
       与2019年度相比，2020年12315投诉量增加6871件，同比增长184%，举报量增加5702件，同比增长586%，咨询量增加24786件，同比增长660%。
全市2020年度消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉受理趋势
       2020年全市消费投诉举报量呈上升趋势，月均投诉举报3875件，从本年度全市接收的消费者投诉举报看，1-3月份本是消费的黄金时期，但是为了防止疫情大面积传播，这段时期市民均居家抗疫，因此这段时期消费量减少，投诉量较少，5月过后疫情形式稳定，消费量开始回升，“双十一”“双十二”消费节的集聚效应凸显，消费量急剧增加，随之而来的是消费投诉举报量显著增长。11月投诉举报量达5363件，12月投诉举报量高达5584件为全年最高。
全市2020年度月投诉举报量趋势图

（三）消费投诉举报受理地区分布
       天长市、琅琊区、经开区、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局3662件、琅琊区市场监管局2350件、经开区市场监管局2250件、南谯区市场监管局1880件、明光市市场监管局1752件、全椒县市场监管局1581件、凤阳县市场监管局1484件、定远县市场监管局1065件、来安县市场监管局947件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局97件。
全市2020年度消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析
（一）商品类投诉分析
       2020年度，滁州市12315热线共受理商品类投诉7383件，占投诉总量的69.6%。其中食品类、家用电子电器类（含通讯工具）、日用百货类（含服装鞋帽）、交通工具类、房屋类占据了投诉类别的前五位。
食品类投诉1292件，占商品类投诉的17.5%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯工具）投诉1210件，占商品类投诉的16.39%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。日用百货类（含服饰鞋帽）投诉606件，占商品类投诉的8.2%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。交通工具类投诉576件，占商品类投诉的7.8%，主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价，过度维修，购车合同约定不明等问题。房屋类投诉514件，占商品类投诉的7%，主要反映开发商存在虚假宣传的行为，拒绝履行合同约定，收取“服务费”等问题。
（二）服务类投诉分析
       2020年度，滁州市12315热线共受理服务类投诉3226件，占投诉总量的30.4%。其中，餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、美容美发洗浴服务占据了消费者投诉的前三名。
       餐饮和住宿服务620件占服务类投诉的19.25%，主要反映商家不履行承诺，不按期返还预付金额，欺骗消费者等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉369件，占服务类投诉的11.46%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。美容美发洗浴服务类投诉303件，占服务类投诉的9.4%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。
三、消费举报分析
（一）举报类型分析
        2020年度，滁州市12315热线共受理商品类举报6108件，占举报总量的91.5%。服务类举报567件，占举报总量的8.5%。
（二）举报热点问题
        2020年度受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（4491件），价格违法行为（449件），不正当竞争行为（318件），产品质量违法行为（264件），侵害消费者权益行为（254件）。
全市2020年度消费投诉热点分类图

全市2020年度消费举报问题分类图